Le client doit être au centre des préoccupations des entreprises. Le temps des “fiches clients” est bien révolu et aujourd’hui des outils permettent de gérer cela de façon numérique et le plus souvent dans le cloud. L’entreprise se doit de créer, conserver et utiliser des données précieuses grâce à la digitalisation de la relation client. Explications !

Qu’est ce que la relation client ?

La relation client représente toutes les interactions entre une entreprise et ses clients (qu’ils soient présents, futurs, certains ou potentiels), par l’intermédiaire de différents canaux et de différents modes de communication. Cette relation ne concerne donc pas uniquement le centre d’appels et service clients, de nombreux départements de l’entreprise sont concernés, comme le marketing ou le service des ventes. Il est important aujourd’hui pour une entreprise de comprendre les enjeux de leurs relations et de choisir les bonnes stratégies pour la gestion de celles-ci.

Autrefois, cette relation était assez facile à suivre et à gérer car les canaux de distribution et les modes de communication étaient peu nombreux et peu diversifiés. Depuis quelques années, avec la digitalisation du monde, ceux-ci se sont démultipliés et il devient presque impossible de gérer, sans l’aide d’outils, cette relation client. Celle-ci se personnalise et se digitalise de plus en plus et demande de nouveaux moyens pour être gérée.

Le client étant le cœur et le moteur d’une entreprise, la bonne gestion de la relation entretenue avec ceux-ci est essentielle. De plus, celui-ci devient de plus en plus exigent et n’est plus seulement à la recherche d’un bon produit ou service… ce qu’il veut c’est une véritable expérience client.

Pourquoi digitaliser la relation client avec un CRM ?

Pour toutes les raisons évoquées ci-dessus, faire les bons choix dans la stratégie de gestion de la relation client est essentiel à la survie de l’entreprise. Meilleure celle-ci sera, aux plus les clients seront fidèles à la marque et au plus l’entreprise acquerra de nouveaux clients.

A l’heure de la digitalisation, il est certain que la meilleure stratégie de gestion reste l’automatisation. Un logiciel CRM peut être une très bonne solution pour gérer la relation client, tout en gérant leurs données. Un CRM diffère d’un ERP qui comporte d’autres fonctionnalités.

Le CRM, un outil de fidélisation de clients.

Avec ses nombreuses fonctionnalités, le logiciel CRM permet à une entreprise de rester toujours plus proche de ses clients, de les fidéliser et vise la satisfaction client maximale.

• Communication personnalisée et instantanée avec chaque client grâce à l’automatisation de l’envoi d’emails, de sms, de courriers, …
• Suivi des avis et commentaires des clients sur les réseaux sociaux.
• Grand nombre de données qui permet d’élaborer les meilleures stratégies marketing.

Grâce à tout ces outils, les clients sont attachés à la marque et ne ressentent pas l’envie de chercher ailleurs. La parfaite gestion du marketing relationnel donne l’illusion au client d’être parfaitement compris par l’entreprise. Par les réponses rapides, il se sent écouté et important et par la personnalisation de son expérience, il se sent différent et privilégié. Le CRM permettra une gestion optimale de cette relation par la centralisation de l’ensemble des données du clients ainsi que l’ensemble des échanges avec celui-ci, quel que soit les moyens de communication.

Le CRM, un outil d’acquisition de clients.

Au début de leurs existence, les CRM étaient focalisés sur les clients existant et ne proposait pas beaucoup d’aide à l’acquisition des nouveaux. L’accessibilité des données et des outils du CRM aux forces de vente mais également de marketing permet de développer de meilleures campagnes et donc d’aller plus efficacement à la conquête de nouveaux clients.

Les nombreuses informations disponibles sur les clients permettent de mieux les comprendre et les connaitre mais permet également de comprendre comment ils sont arrivés chez nous. Cela permet donc ensuite de savoir les méthodes marketing qui ont été efficaces ou non et ensuite de se perfectionner. Le taux de conversion des prospects en clients augmente alors grâce à une meilleure et plus efficace compréhension du client.

Avec un logiciel CRM, les informations de vos clients vous permettent donc de mieux les comprendre mais également de mieux comprendre les clients potentiels. Le CRM est donc un outil qui vous procure de réels bénéfices, tant pour votre relation client que pour vos méthodes marketing.

Comment convaincre vos commerciaux d’utiliser un CRM ?

En plus de toutes explications ci-dessus quant à la qualité de la relation client grâce à l’utilisation d’un CRM, de nombreux autres arguments peuvent être utilisés en faveur de ces logiciels. Ceux-ci peuvent par exemple être utiles pour convaincre vos commerciaux, qui pourront augmenter leurs ventes.  Les 2 arguments les plus poignants sont bien évidement la réduction des coûts et l’augmentation du chiffre d’affaire.

Augmentation du chiffre d’affaire.

• Comme dit ci-dessus, la meilleure compréhension des prospects génère un taux de conversion plus élevé
• Une meilleure fidélisation des clients permet de les garder plus longtemps et donc d’effectuer plus de ventes.
• Possibilité de voir en un coup d’œil lequel des clients rapporte le plus et concentrer plus d’énergie à son sujet.
• Les campagnes de mailing peuvent être plus ciblées et plus rapides grâce à la centralisation des données.

Diminution des coûts.

• La perte ou la mauvaise organisation des données dans une entreprise représente une perte d’informations et de temps considérable. Les coûts salariaux liés à ces pertes sont donc réduits grâce au CRM et les données sont gardées dans un lieu sur et organisé.
• Les CRM récents disposent d’application mobile. Cela permet aux vendeurs d’enregistrer les informations directement et d’y avoir accès facilement. Un véritable gain de temps et d’argent.
• Un système CRM simplifie l’ajout de nouveaux clients et établis directement des liens avec ceux-ci.

La diminution des coûts est donc surtout ressentie par un gain de temps. Le temps d’accès à la data est réduit par 2 pour les commerciaux, ce qui représente un temps précieux qu’ils peuvent consacrer à d’autres activité de vente ou de marketing. Indirectement, ce temps gagné représente un gain d’argent considérable.

Conclusion

Le CRM est donc un outil qui vous permet de garder le client central dans tous les départements de votre entreprise. Il améliore la relation client et apporte de réels bénéfices en termes de fidélisation et d’acquisition de ceux-ci. De plus, les bénéfices réels sont également augmentés grâce à des gains de temps et de productivité. En bref, le CRM est un indispensable aujourd’hui en tant qu’intermédiaire entre l’entreprise et le client.